Belediye başkanına dinletilen ses kaydı ile oluşturuldu, vatandaşın çözüm noktası oldu

Trabzon Büyükşehir Belediye Başkanı Murat Zorluoğlu’na göreve başlamasından kısa bir süre sonra dinletilen ses kaydı ile kurulan Trabzon İletişim ve Koordinasyon Merkezi, kurulduğu günden itibaren binlerce vatandaşın sorununa çözüm oldu.
Trabzon Büyükşehir Belediyesi tarafından hayata geçirilen İletişim ve Koordinasyon Merkezi (TİKOM) vatandaşların talep ve şikayetlerini kısa sürede çözüme kavuşturuyor. Anlık sorunların çözümü, talep ve şikayetlerin giderilmesi noktasında vatandaşların 7/24 ulaşabildiği çözüm merkezi haline gelen TİKOM ile ilgili yürütülen çalışmalarla ilgili Trabzon Büyükşehir Belediye Başkanı Murat Zorluoğlu’nun da katılımı ile basın toplantısı düzenlendi. Alo 153 hattına gelen çağrı istatistiklerinin de paylaşıldığı toplantıda Başkan Zorluoğlu, TİKOM’un kurulma hikayesini de anlattı. Göreve başlamasından kısa bir süre sonra zabıta personeli ve bir vatandaşın diyalogunun yer aldığı ses kaydının dinlemesinin ardından İletişim ve Koordinasyon Merkezi’nun kurulması kararını verdiğini belirten Zorluoğlu, profesyonel bir ekip ile vatandaşların sorununa çözüm bulduklarını söyledi.
Toplantıya 2023 yılının açılış yılı olacağını belirterek başlayan Başkan Zorluoğlu, “Bu sene yol senesi dedik ve gerçekten başta Ortahisar olmak üzere 18 ilçemizde gerek merkezlerde gerek kırsal alanlarda çok büyük bir yol hamlesi gerçekleştirdik. 2023 senesi bizim 3,5 yıldır başlattığımız devam eden projelerin çok büyük bir bölümünün hayata geçeceği bu manada hizmete açacağımız sene olacak. 2023 senesine bu sene açılış senesi diyoruz. Otogardan Çömlekçi’ye, Ganita Faroz’dan Kadınlar Hali’ne, İskenderpaşa Otoparkı’ndan Kadın Yaşam Merkezine bir çok projemizin ilçelerde de bazı otopark ve pazar yeri olmak üzere birçok projemizin 2023 yılında vatandaşlarımızın hizmetine gireceğini ifade edebilirim. 2023 senesine biz açılış senesi sloganını kullanarak giriyoruz” dedi.
“Belediye Başkanı ile herkesin görüşme talebi olabilir ama belediye başkanı herkes ile görüşemeyebilir. Böyle bir zamanı olmayabilir” diyen Zorluoğlu, “2018 yılının sonunda seçim döneminden itibaren biz bir iddia ortaya koyarak bizim en büyük projemiz yeni yönetim anlayışımızdır dedik. Bu yönetim anlayışının önemli ayaklarından bir tanesi de ulaşılabilir bir belediye olma iddiasıydı. Belediye ile bir işi olan vatandaşlarımızın belediyenin ilgili birimine çok rahat bir şekilde ulaşması, meselesini anlatması, talepte bulunması ve şikayette bulunması ve akabinde makul bir süre içerisinde sorunu ile ilgili olarak birimizin işlem yapması kendisine olumlu veya olumsuz dönüş gerçekleştirmesiydi. Belediye Başkanı ile herkesin görüşme talebi olabilir ama belediye başkanı herkes ile görüşemeyebilir. Böyle bir zamanı olmayabilir. Mühim olan belediyenin kurumsallaşmasıdır. TİKOM bu anlattıklarımı içerisinde barındıran sistemi aynı zamanda koordine eden ve denetleyen bir yapı. Bende yakından takip ediyorum. Bir anlamda daire başkanlıklarımızı da TİKOM üzerinden performansları bakımından değerlendiriyorum” şeklinde konuştu.

Zabıta personeli ve vatandaş diyalogu ile TİKOM kurulması kararlaştırıldı
Vatandaşların 7/24 ulaşabileceği bir çağrı merkezi oluşturduklarını dile getiren Başkan Zorluoğlu, “Göreve başladıktan 1-2 ay sonra 2019 yılının yaz ayında arkadaşlar bana bir ses kaydı getirdiler. Yasal bir ses kaydıydı. Biz başladığımızda mesaiden sonra bir vatandaşın belediye ile ilgili bir talebi olacaksa sadece zabıta telefonu vardı. Bir vatandaş zabıtayı arıyor, bir talepte bulunuyor. Zabıtanın vatandaş ile diyalogu, konuşma tarzı, yaklaşımı, kullandığı kelimeler hakikaten bir büyükşehir belediye personeline yakışmıyor. Büyükşehir belediyesi içerisinde bunu olumlu karşılamak mümkün değil. Hakikaten ben dinleyicinde üzüldüm. Bir vatandaşla belediyenin personeli asla böyle konuşmamalı. Tabi zabıta bu işin uzmanı değil. Zabıta biraz daha ceza veren, denetleyen birim. O zaman böyle olmaz dedik. Biz profesyonel bir ekip kurmalıyız ve 7/24 çalışmalı. Çağrı merkezi şeklinde olmalı, vatandaş ile son derece dikkatli, saygılı bir dil ile konuşup onun meselelerini sahiplenip o şekilde bu meselelerin çözümünü sağlayacak bir yapıyı oluşturmalıyız. İşte TİKOM böyle başladı. Daha önce mesai saatleri içiresinde 3-4 kişinin çalıştığı böyle küçük bir yapı vardı. Ama sadece mesai saatlerinde çalışıyorlardı” diye konuştu.

Bilgi İşlem Dairesi Başkanı Mesut Aydoğan: “Kurumsal numaralar Alo 153 Çağrı Merkezi çatısı altında toplandı
Trabzon Büyükşehir Belediyesi Bilgi İşlem Dairesi Başkanı Mesut Aydoğan ise yaptığı konuşmada, TİKOM kurulmadan önce oluşturulan merkezinin sadece mesai saatlerinde hizmet verdiğini vurgulayarak, “Vatandaşlarımız belediye birimlerine ulaşmak için farklı telefon numaralarını öğrenmek zorunda kalıyordu. Santral yönetimi yoktu. Ayrıca ilçe belediyeleri ve kurumlarla iletişim ya hiç yapılamıyor ya da telefon ve whatsapp uygulaması üzerinden yapılabiliyordu. Taleplerin takibini zorlaştırdığı gibi vatandaşlarımızı geri dönüş konusunda bir takım aksaklıklara neden oluyordu. Vatandaşlarımızın bize ulaşabileceği her kanalın açık olması gerekiyordu” ifadelerini kullandı.
39 kişilik bir ekiple 7/24 esasıyla hizmet verilmeye başlandığını belirten Aydoğan, “Yapılan çalışmalar sonrası kurumsal numaralar Alo 153 Çağrı Merkezi çatısı altında toplandı. Bu iletişim tek merkezden yönetilmeye başlandı. Bu sayede vatandaşlarımızın karşılaştığı numara karmaşasının önüne geçilmiştir. Engelsiz Trabzon sloganıyla özel vatandaşlarımızın yanındayız. Geçtiğimiz günlerde TÜLAŞ Genel Müdürlüğümüzün yapmış olduğu Engelsiz Trabzon uygulamasına bir katkı da biz sunmak istedik. Özel vatandaşlarımız çağrı merkezine aradığında hiç beklemeden ilk müsait vatandaş temsilcimizle görüşme sağlayabilmektedir. Bunun yanı sıra bu uygulamadan şehit yakınları ve gazilerimiz de faydalanabilmektedir. İşitme engelli vatandaşlarımız içinde işaret dili tekniği ile videolu görüşme çalışmalarını da planlamaktayız” dedi.

TİKOM’u kadınlar daha çok arıyor
TİKOM’da Mayıs 2022 yılından itibaren 261 bin 870 çağrının cevaplandığını kaydeden Aydoğan, “Bu çağrıların 131 bin 206 tanesi talep olarak kayıt altına alınmıştır. 4 bin 200 adet başvuru yüz yüze iletişim merkezi üzerinden alınmış, 18 bin 500 adet başvuru da yazılı kanal üzerinden kayıt altına alınmıştır. Kasım ayı içerisinde 30 bin 272 tane çağrı almışız ve bu çağrıların yüzde 96’sı tarafımızca cevaplanmıştır. Ancak vatandaşımız beklemek istemediğinde telefonu kapattığında biz onlara yine dönüş yapabiliyoruz. 40-60 yaş arasındaki vatandaşlarımızdan yoğun olarak talep almaktayız. Çağrı merkezimize yüzde 66,36 oranında kadınların, yüzde 33,64 oranında ise erkeklerin ulaştığını istatistiklere yansıyor” ifadelerini kullandı.